Что знают россияне о правах потребителей

15 марта отмечается Всемирный день прав потребителя. Событие приурочено к дате выступления Джона Кеннеди в Конгрессе США в 1962 году, в котором были сформулированы базовые потребительские права, и отмечается с 1983 года. На основе годового отчета Роспотребнадзора и аналитики ВЦИОМ Plus-one.ru изучил, как работает в России законодательство о защите прав потребителя, как ведется борьба с нарушениями прав на практике и что думают по этому поводу люди.

Законодательная база

Закон «О защите прав потребителей» был принят Верховным Советом РСФСР в 1992 году — впервые в истории России. Наряду с Гражданским кодексом, он и сегодня регулирует большую часть взаимоотношений в этой сфере.

Права потребителей также защищают: отраслевые законы (например, «Об основах туристской деятельности в РФ»); устанавливаемые правительством правила («Правила оказания платных образовательных услуг»); специальные перечни («Перечень технически сложных товаров»).

На процесс взаимоотношений потребителя с продавцом или исполнителем влияют и судебные решения. Например, Постановление пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», а также определения Конституционного суда, затрагивающие потребительские вопросы.

Картина нарушений и жалоб

Как следует из последнего ежегодного отчета Роспотребнадзора, чаще всего потребители жалуются на нарушения прав в розничной торговле — это 44% всех заявлений. Наименее «проблемные» сферы — общепит, туризм, транспорт и медицина.

В каких сферах чаще всего жалуются на нарушение прав потребителя?

За 2021 год в ведомство поступила 386 тыс. 041 жалоба. По большинству из них (316 тыс. 413) чиновники дали заявителям разъяснения. Каждая шестая жалоба была передана другому госоргану. И лишь 1,8% всех обращений стали основанием для административных расследований, еще 1,1% — для проверок.

В последние годы число проверок Роспотребнадзора существенно сократилось. К примеру, в 2017-м их было в полтора раза меньше, чем в 2015-м, а в 2021-м — почти в восемь раз меньше, чем в 2017-м. Связано это с изменениями в законодательстве, которые произошли в 2016 году, когда был закреплен обязательный порядок урегулирования споров до обращения в Роспотребнадзор. Теперь орган проводит проверку только в том случае, когда недобросовестный производитель, продавец или поставщик услуг игнорирует жалобу потребителя и отказывается исправлять свои нарушения.

Роспотребнадзор: динамика проводимых проверок и выявляемых нарушений

Общая картина нарушений потребительских прав по России существенно различается в зависимости от региона. Хуже всего дела обстоят в Республике Марий Эл, Свердловской области, Камчатском, Пермском и Красноярском краях, а также в Москве. Реже всего права потребителей ущемляют в Чеченской Республике, Хабаровском крае, Сахалинской области.

Нарушения прав потребителя: региональная картина

«Лидером» по нарушениям прав потребителей является сегмент предоставления информации о товарах и услугах. Меньше всего люди жалуются на нарушения режима работы продавцов или исполнителей, гарантийного обслуживания и сроков годности.

Самые распространенные нарушения прав потребителя

Что знают россияне о защите прав потребителя — опрос ВЦИОМ

Как показали опросы ВЦИОМ, хорошо знает свои потребительские права каждый пятый россиянин. 69% осведомлены о существовании законов о защите потребительских прав, но лишь в общих чертах представляют их содержание. При этом за последние 10 лет доля тех, кто вообще не знал о существовании правового регулирования в этой сфере, сократилась почти вдвое — с 20% до 12%.

«Знаете ли вы, какими правами наделены как потребитель?»

По данным тех же опросов, 10 лет назад больше трети россиян не знали, куда им обращаться за защитой своих потребительских прав, а каждый четвертый был уверен, что нужно идти сразу в суд. Сегодня больше половины подадут жалобу в Общество защиты прав потребителей, и почти половина — в Роспотребнадзор.

«Знаете ли вы, куда можно обратиться за защитой прав потребителя?»

Изменения в потребительской культуре

По данным ВЦИОМ, за последние 10 лет россиян стали значительно реже обсчитывать и обвешивать, им уже не так часто продают товары ненадлежащего качества или отказывают в их возврате либо обмене. Сегодня люди значительно чаще жалуются на предоставление ненадлежащей информации о товарах и услугах, некомпетентность и невнимание со стороны продавцов, необоснованное завышение цен, срывы сроков и отказы в гарантийном обслуживании.

«С какими нарушениями прав потребителя вы сталкивались?»

«Нарушались ли Ваши права потребителя за последние 12 месяцев?»

По мнению директора ВЦИОМ по работе с органами государственной власти Кирилла Родина, за последнее десятилетие стала заметна «положительная динамика в вопросе грамотности потребителей», произошло «общее сокращение нарушений прав в сфере торговли и услуг». Среди позитивных факторов эксперт выделяет «конкуренцию за клиента», а также «галопирующее развитие технологий и сервисов предоставления товаров и оказания услуг», послужившее формированию «более взыскательной позиции самого покупателя».

Подписывайтесь на наш канал в Telegram