Покупатель всегда здрав

15 марта отмечается Всемирный день прав потребителя. Событие приурочено к дате выступления Джона Кеннеди в Конгрессе США в 1962 году, в котором были сформулированы базовые потребительские права, и отмечается с 1983 года. На основе годового отчета Роспотребнадзора и аналитики ВЦИОМ Plus-one.ru изучил, как работает в России законодательство о защите прав потребителя, как ведется борьба с нарушениями прав на практике и что думают по этому поводу люди.

неверный url
Фото: iStock.com

Законодательная база

Закон «О защите прав потребителей» был принят Верховным Советом РСФСР в 1992 году — впервые в истории России. Наряду с Гражданским кодексом, он и сегодня регулирует большую часть взаимоотношений в этой сфере.

Права потребителей также защищают: отраслевые законы (например, «Об основах туристской деятельности в РФ»); устанавливаемые правительством правила («Правила оказания платных образовательных услуг»); специальные перечни («Перечень технически сложных товаров»).

На процесс взаимоотношений потребителя с продавцом или исполнителем влияют и судебные решения. Например, Постановление пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», а также определения Конституционного суда, затрагивающие потребительские вопросы.

Картина нарушений и жалоб

Как следует из последнего ежегодного отчета Роспотребнадзора, чаще всего потребители жалуются на нарушения прав в розничной торговле — более 40% всех заявлений. Наименее «проблемные» потребительские сферы — туризм, общепит, медицина и транспорт.

В каких сферах чаще всего жалуются на нарушение прав потребителя?

неверный url
Источник: Роспотребнадзор, данные за 2018 г.

За 2018 год в ведомство поступило 319 456 жалоб, и по 253 819 из них чиновники ограничились разъяснениями заявителям, в том числе о безосновательности их обращений. Каждая пятая жалоба передается в другие госорганы, и лишь около 5% всех обращений становятся причинами проверок или административных расследований.

За последние пять лет число проверок Роспотребнадзора сократилось втрое, а количество обнаруженных нарушений — почти вдвое.

Роспотребнадзор: динамика проводимых проверок и выявляемых нарушений

неверный url
Источник: Роспотребнадзор, данные за 2018 г.

Общая картина нарушений потребительских прав по России существенно различается в зависимости от региона. Хуже всего дела обстоят в Пермском крае, Москве, Ленинградской области и Татарстане. Реже всего права потребителей ущемляют в Северной Осетии и Бурятии.

Нарушения прав потребителя: региональная картина

неверный url
Источник: Роспотребнадзор, данные за 2018 г.

«Лидером» по нарушениям прав потребителей является сегмент предоставления информации о товарах и услугах. Меньше всего люди жалуются на нарушения режима работы продавцов или исполнителей, гарантийного обслуживания и сроков годности.

Самые распространенные нарушения прав потребителя

неверный url
Источник: Роспотребнадзор, данные за 2018 г.

Права и знания об их защите

Как показали опросы ВЦИОМ, хорошо знает свои потребительские права каждый пятый россиянин. 69% осведомлены о существовании законов о защите потребительских прав, но лишь в общих чертах представляют их содержание. При этом за последние 10 лет доля тех, кто вообще не знал о существовании правового регулирования в этой сфере, сократилась почти вдвое — с 20% до 12%.

Ответы россиян на вопрос ВЦИОМ «Знаете ли вы, какими правами наделены как потребитель?»

неверный url
Источник: ВЦИОМ

По данным тех же опросов, 10 лет назад больше трети россиян не знали, куда им обращаться за защитой своих потребительских прав, а каждый четвертый был уверен, что нужно идти сразу в суд. Сегодня больше половины подадут жалобу в Общество защиты прав потребителей, и почти половина — в Роспотребнадзор.

Ответы россиян на вопрос ВЦИОМ «Знаете ли вы, куда можно обратиться за защитой прав потребителя?»

неверный url
Источник: ВЦИОМ

Изменения в потребительской культуре

По данным ВЦИОМ, за последние 10 лет россиян стали значительно реже обсчитывать и обвешивать, им уже не так часто продают товары ненадлежащего качества или отказывают в их возврате либо обмене. Сегодня люди значительно чаще жалуются на предоставление ненадлежащей информации о товарах и услугах, некомпетентность и невнимание со стороны продавцов, необоснованное завышение цен, срывы сроков и отказы в гарантийном обслуживании.

Ответы Россиян на вопрос ВЦИОМ «С какими нарушениями прав потребителя вы сталкивались?»

неверный url
Источник: ВЦИОМ

Ответы россиян на вопрос ВЦИОМ «Нарушались ли Ваши права потребителя за последние 12 месяцев?»

неверный url
Источник: ВЦИОМ

По мнению директора ВЦИОМ по работе с органами государственной власти Кирилла Родина, за последнее десятилетие стала заметна «положительная динамика в вопросе грамотности потребителей», произошло «общее сокращение нарушений прав в сфере торговли и услуг». Среди позитивных факторов эксперт выделяет «конкуренцию за клиента», а также «галопирующее развитие технологий и сервисов предоставления товаров и оказания услуг», послужившее формированию «более взыскательной позиции самого покупателя».

Автор

Илья Арзуманов

Ваш Email