«Инклюзия — цель, к которой стремится каждая ответственная компания»

Ольга Андреева — многодетная мать из Великого Новгорода, волонтер и руководитель проекта «Добрый заяц — Инклюзивный город», обучающего сотрудников сферы услуг навыкам общения с людьми с ограниченными возможностями здоровья. Осенью 2020 года социальную инициативу поддержала розничная сеть «Магнит». Около 200 тысяч ее работников в 67 регионах присутствия компании пройдут такой образовательный курс. Ольга Андреева рассказала Plus-one.ru о том, почему забота о людях с инвалидностью стала трендом для бизнеса.

Когда несколько лет назад в российской практике стало распространяться понятие инклюзии (на Западе, конечно, с ним работали давно), оно воспринималось чрезвычайно узко. Есть клиенты и сотрудники с ограниченными возможностями здоровья, и цель компании — сделать так, чтобы инклюзивные сотрудники плодотворно работали в коллективе, а инклюзивные клиенты получали полный спектр услуг, которые предоставляет компания. Но прошло всего несколько лет, и становится понятно, что инклюзия — это система ценностей, система принятия решений, алгоритм построения бизнеса, который меняет и компанию, и ее взаимоотношения с внешним миром.

Инклюзия — уже не просто слово (кто-то скажет «модное», чем, на мой взгляд, выхолостит и принизит масштаб явления). Это цель, к которой стремится каждая ответственная компания и которая постепенно становится нормой. Если мы говорим об идеале, то магазину, театру, социальному объекту, чтобы именоваться инклюзивным, необходимо обеспечить соблюдение двух условий: выстроить соответствующую среду и обучить персонал, который разделял бы инклюзивные ценности и мог бы в этой среде работать. И если с первым фактором все примерно понятно (доступная среда для разных категорий посетителей — это четкие и понятные, материальные вещи вроде пандусов или продублированных специальным шрифтом табличек; говоря попросту, доступная среда должна быть доступной), то со вторым фактором все намного сложнее. Ведь обучение сотрудников — процесс динамичный, особенно в крупных организациях.

Представьте, что вокруг вас находится бескрайнее количество источников света. Но все равно темно, потому что лампочки выключены. Чтобы они включились, необходимо соединить их в единую систему. И нажать одну клавишу. Так вот, эти не горящие лампочки — ваши сотрудники.

И как же это сделать? Это длинный разговор. Существуют методики, есть опыт иностранных и российских компаний, есть советы топ-менеджеров. Но есть, конечно, и простые соображения, которые вполне уместно обсудить здесь.

Прежде всего, я бы предложила сотрудникам подумать о значении доступной среды для них как для личности: чем больше мы привнесем в этот мир добра, тем меньше места останется для плохого. А кто из нас за плохое? Конечно, всякий стремится к добру, не хочет, чтобы с ним поступали дурно. Это кажется абстрактным, но, если выстроить разговор грамотно, такие слова и соображения дойдут до сердец каждого.

Далее, если вы владелец бизнеса, пройдите обучение у специалистов, чтобы грамотно адаптировать ваше дело под новые условия. В наше время доступно сразу несколько форматов обучения: это и офлайн-, и онлайн-курсы, и их комбинации. Вы можете выбрать тот, который вам наиболее удобен. Например, инклюзивный курс проекта «Добрый заяц» при поддержке сети магазинов «Магнит» по обучению профессионалов из сферы услуг можно увидеть в обоих форматах. Курс состоит из нескольких блоков, куда входят вопросы правовой защиты людей с инвалидностью, основы взаимодействия с посетителями и советы по предотвращению профессионального выгорания. Прослушав курс, вы станете еще более компетентны в своей сфере и в теме инклюзии в целом. И, конечно, отличный вариант — пройти обучение всей командой.

После этого этапа останется только претворить полученные знания в жизнь. Это, возможно, самый сложный этап. Ведь многое зависит от расположения вашего бизнеса, от характера самого бизнеса, от ваших технических и финансовых возможностей. Но все решаемо, потому что главное — желание помочь тому, кому в данную минуту необходима поддержка. Вы сами увидите, как в вашей работе станет меньше стрессовых ситуаций и появится больше уверенности в общении с любыми покупателями.

Мне всегда немного неловко говорить о том, что в результате инклюзивной трансформации вы получите на выходе не только счастливых клиентов и коллектив, который с удовольствием спешит на работу, но и чисто материальные бонусы. Но это так, и, поскольку я обращаюсь к предпринимателям, я думаю, это оправданная постановка вопроса.

Наблюдала не раз такие эффекты лично, и не могу не согласиться: востребованность на рынке ваших услуг возрастет в разы, если ваша философия станет гарантией внимательного отношения к каждому с учетом его потребностей.

А какой внутренний эффект будут иметь такие перемены? Отныне отношения в команде будут строиться на понимании, партнерстве и поддержке. Помните: если каждая лампочка сможет работать на максимальной мощности, каждый день обмениваясь электрическим током в виде улыбок, теплых слов и искренних эмоций, вашей системе станет под силу осветить огромное пространство, о котором вы раньше и мечтать не могли.

Подписывайтесь на канал +1 в Telegram