Роботы могут спасти людей от смущения

В неловких ситуациях человеку легче взаимодействовать с машинами, которые не умеют давать оценки и проявлять эмоции

Необходимость общаться с другим человеком при приобретении некоторых товаров или во время консультации с врачом может вызывать у некоторых людей чувство смущения. Такие потребители и пациенты беспокоятся о том, что о них подумают, и могут отказаться от совершения покупки или визита в клинику. Решить эту проблему могло бы использование в роли консультантов роботов, однако такой подход отягощен двумя критическими вопросами: заменят ли людей машины и будут ли в безопасности персональные данные?

Роботы не осудят

Группа ученых из Великобритании, Сингапура, Германии и США провела опрос, чтобы выяснить, в каких ситуациях во время обслуживания людям приходилось чувствовать себя неловко и как они справлялись с чувством смущения. Сначала исследователи проинтервьюировали 40 человек в возрасте от 20 до 82 лет. Кроме прочего, респондентов просили представить, что вместо человека им пришлось бы взаимодействовать с роботом. Участники опроса рассказывали, как контакт с машиной мог бы изменить их ощущения. Испытуемым, которым уже приходилось «общаться» с автоматическими сервисными устройствами, нужно было объяснить, как это определило степень их смущения.

Выяснилось, что в таких ситуациях респонденты чувствовали себя более уверенно. По мнению опрошенных, роботы не проявляют эмоций и не знают, что является социально приемлемым, а что — нет. Людям было комфортнее, если в неловких ситуациях к ним относились безразлично. Кроме того, во взаимодействии с машиной испытуемых привлекали анонимность и конфиденциальность.

— Мне не нужно оправдывать свое поведение перед машиной. С человеком вы всегда вынуждены объясняться, — поделился 29-летний владелец стартапа.

— Для робота не имеет значения, что я покупаю или что делала. Он не осудит меня за это и не станет показывать на меня пальцем, — рассказала 82-летняя женщина на пенсии.

— Роботы будут меньше интересоваться мной, моей историей и тем, откуда я получила заболевание, передающееся половым путем. Они... не станут надоедать, — призналась 22-летняя ассистент стоматолога.

— Робот не знает, с кем разговаривает. Так что я чувствую себя вполне комфортно и думаю, что моя конфиденциальность достаточно хорошо защищена, — считает медсестра в возрасте 30 лет.

Простота в общении и эмпатия

В рамках исследования ученые провели два эксперимента. В первом испытании участвовали 166 человек. Респондентов попросили вообразить, что они записаны на прием в клинику и должны рассказать администратору о своем состоянии. Часть участников представляли, что страдают геморроем (испытывали высокий уровень смущения), а часть — гастритом (низкий уровень смущения). Половина испытуемых, которые якобы страдали геморроем, должны были думать, что общаются с человеком, а еще половина — с роботом. Выяснилось, что люди чувствовали себя менее смущенными, когда они взаимодействовали с машиной.

Участников второго эксперимента — их было 121 — попросили вообразить, что после посещения врача они должны купить в аптеке средство от грибка половых органов. Людей снова разделили на две группы: часть респондентов представляли, что они общаются с живым фармацевтом, а часть — с роботом. Ученые оценили уровень смущения испытуемых, а также спросили их о том, способны ли роботы проявлять эмоции или выносить суждения. Участники исследования были уверены, что машины не способны ни на то, ни на другое. По предположению ученых, это также способствовало снижению степени смущения. Неспособность роботов судить о поведении людей позволяет использовать их в потенциально неловких ситуациях, подчеркнула одна из авторов исследования, сотрудница Портсмутского университета Валентина Питарди.

Чтобы подтвердить достоверность полученных результатов, ученые предлагают провести еще несколько экспериментов. Так, можно попросить людей, которые плохо разбираются в винах, проконсультироваться с сомелье. Еще один сценарий — купить бутылку вина при ограниченном бюджете. При этом желательно, чтобы эксперимент был не воображаемым, а проводился в полевых условиях.

Некоторые люди, как уверяет Ольга Гульчук, склонны фантазировать, что о них могут говорить другие. Покупая, они могут «прочесть» на лице продавца товара какую-то эмоцию и расценить ее как осуждение или упрек. «У робота нет этих эмоций, человек знает, что он его не осудит. И если он потом встретит этого робота снова, то ничего не произойдет. Если же он встретит знакомого врача или продавца, то может подумать: „Он знает это про меня“», — подчеркивает эксперт.

При этом «топливом» для налаживания связей, по словам Ольги Гульчук, служит эмпатия. Она сближает, укрепляет отношения, способствует взаимопониманию, помогает разрешать конфликты конструктивно — все это очень важно и для взаимодействия с клиентами в сфере обслуживания. Когда клиент встречает неэмпатичного, безучастного специалиста, ему может казаться, что его отвергают, отмечает психотерапевт. «Клиентам приятно, когда официант к ним дружелюбен, проявляет интерес к тому, что человеку нравится в еде, рекомендует блюда. Это особенно важно, когда у посетителя есть, например, аллергия, и он может смущаться из-за своих ограничений. По личностным предпочтениям люди могут выбирать, например, у какого мастера делать маникюр. Одним нужно, чтобы его только слушали, другим — чтобы слушали и говорили что-то в ответ, а третьим нужно молчание. Люди разные, у каждого есть свои предпочтения, и именно эмпатия — умение чувствовать другого — дает возможность тем, кто оказывает услугу, привлекать больше клиентов», — заключает Ольга Гульчук.

Умеет ли робот хранить секреты

Как выявили авторы исследования о взаимодействии с роботами в неловких ситуациях, некоторым участникам эксперимента не нравилось, что роботы могут записывать, анализировать и передавать разговоры. Людям хотелось, чтобы эта информация не хранилась в течение длительного времени и не позволяла идентифицировать их личность.

«Проблема сохранности персональных данных в индустрии робототехники стоит остро, потому что роботы обладают камерами для распознавания лиц и микрофонами для распознавания речи, — подтверждает опасения испытуемых основатель и директор по развитию российской компании „Промобот“ (производит одноименного сервисного робота) Олег Кивокурцев. — Иногда для того, чтобы пользоваться сервисами, которые предоставляют роботы, необходимо вводить логин, пароль и проходить процедуру регистрации».

При этом эксперт напоминает, что вопросы хранения и обработки данных регламентируются на уровне государства. Устройство, по его словам, не может выйти на рынок, если оно не соответствует законодательным требованиям. «Проблемы есть, но они решаемы», — заключает основатель компании «Промобот».

Роботы заменят людей?

Авторы исследования напоминают, что сервисные роботы работают во многих отраслях, включая банкинг, здравоохранение, гостиничный бизнес, ритейл. Человекоподобные роботы Pepper японского производителя SoftBank Robotics, принадлежащего холдингу SoftBank Group, обслуживают покупателей в магазинах и гостиницах, помогают в больницах и учреждениях по уходу за пожилыми людьми, встречают посетителей в музеях (выпуск андроидов прекращен в 2021 году). Схожие функции выполняет робот Nao, который также производится SoftBank Robotics. Это автоматизированное устройство встречает, информирует и развлекает посетителей в различных учреждениях.

Некоторые роботы уже умеют распознавать и проявлять эмоции. Например, человекоподобный робот София, созданный гонконгской компанией Hanson Robotic, в зависимости от ситуации может использовать более 60 разных выражений лица, включая улыбку, хмурый взгляд и даже презрительную усмешку. По словам Олега Кивокурцева, роботы способны распознавать пол, возраст и настроение собеседника и в соответствии с этим выстраивать свое речевое поведение. В дополнение к этому машины научились сопереживать эмоциональному состоянию человека. Эксперт поясняет, что пока эта способность далека от человеческой эмпатии, но «в целом такой функционал уже существует».

«Роботы и ИИ уже успешно умеют распознавать улыбку, грусть и другие эмоции. Эта задача вполне по силам современным системам искусственного интеллекта. Они имеют первостепенное значение для развития сервисной робототехники, потому что робот может повести себя как-то по-другому, может что-то подсказать, как-то отреагировать», — подтверждает Павел Кривозубов.

Ожидается, что спрос на робототехнику будет расти. Объем рынка социальных роботов, которые предназначены для взаимодействия с людьми в таких сферах, как здравоохранение, образование, розничная торговля, развлечения, домашнее хозяйство и других, к 2026 году должен достичь $912,4 млн. Так оценивают ситуацию в исследовательской компании Knowledge Sourcing Intelligence. Стоимость мирового рынка сервисной робототехники, которая помимо прочего применяется в сфере безопасности, логистики и космических исследований, вырастет с $36,2 млрд в 2021 году до $103,3 млрд в 2026 году. По прогнозам исследовательской компании MarketsandMarkets, среднегодовой темп роста в этот период составит 23,3%.

Подписывайтесь на канал +1 в Яндекс.Дзен.