Страхование от коронавиру­са и аварийный чат-бот

Во время самоизоляции банкам пришлось закрыть часть отделений, изменить режим работы, сделать приоритетными услуги онлайн. Многие разработали меры антикризисной поддержки клиентов — отсрочки по кредитам, пакеты бесплатных услуг. О том, как пандемия и вызванный ею кризис отразились на офлайн- и онлайн-работе, Plus-one.ru рассказали в «Райффайзенбанке».

Региональная сеть банка в России насчитывает 5 филиалов и 145 отделений. В компании работает почти 9 тыс. сотрудников. Более половины из них сейчас перешли на удаленный режим работы. Сокращений в компании удалось избежать. Собеседования с новыми кандидатами проводятся в онлайн-формате.

Банк начал готовиться к неизбежным ограничениям заранее. В марте, еще до того, как был официально объявлен режим самоизоляции, на удаленную работу перешли операторы контактного центра. Тогда же начал работать дистанционно головной офис.

Большинство услуг доступны онлайн, но отделения продолжают работать — временно закрыты только наименее востребованные из них. Сотрудников открытых отделений разбили на непересекающиеся смены. Все работники банка получили перчатки для работы с наличными и маски, внутри отделений установлены защитные экраны между сотрудником и клиентами, все поверхности, включая клавиатуры банкоматов, обрабатывают дезинфицирующими средствами. Посетителей просят соблюдать дистанцию в полтора метра.

Клиентов призывают активнее использовать интернет-банк и мобильное приложение. Сейчас онлайн принимается 90% заявок на ипотеку (в начале года было 65%). Доля потребительских кредитов, оформленных онлайн, в мае выросла до 87% — это в два раза больше, чем в прошлом году.

В начале периода изоляции, который был введен в России 30 марта, почти на треть выросло количество обращений в контактный центр. В обычное время с помощью чат-бота удается ответить на 15% поступающих в чат обращений. На волне роста запросов компания разработала его «аварийную» версию. Он молниеносно реагирует на наиболее вероятные запросы, что позволило в марте закрыть 45% обращений, каждое третье из них — полностью автоматически, не нагружая ни людей, ни системы.

Необходимость посещения отделений для клиентов банка сейчас сведена к минимуму. Картами, срок действия которых завершился в феврале, марте и апреле, можно будет пользоваться до 30 сентября 2020 года. Перевыпущенные карты бесплатно доставляют на дом клиентам.

Для помощи в преодолении кризиса банк до июня продлил привилегии по зарплатным картам для тех, кто перестал получать зарплату. В число таких привилегий входит, например, льготная ставка по ипотеке. Предприниматели могут бесплатно пользоваться приложением для бизнеса до сентября 2020 года. Владельцы бизнеса, которые ранее не использовали цифровые инструменты, могут обратиться за консультацией к сотрудникам банка, чтобы узнать, какие возможности для ведения бизнеса онлайн предлагает компания.

В начале апреля банк запустил новую услугу — страхование от коронавируса. Приобрести ее можно для себя и своих близких в возрасте от года до 65 лет. Застрахованный получает единовременную выплату при положительном диагнозе и ежедневные платежи в случае госпитализации.